Vi passar på att prata med Niclas Almgren som är grundare och styrelseordförande för Fusion Support om hur supportbranschen har utvecklats dom senaste 10 åren.

Niclas Almgren har varit i supportbranschen sedan 2008. Sedan dess har det hänt mycket i både samhället och i IT-branschen.

Niclas Almgren förklarar:

- År 2008 var det inte så hett att jobba med support men mycket har hänt. Nu kan man göra en karriär inom support och det finns flera olika roller att växa i. Rollerna som behövs i en support har tydliggjorts och det finns tydliga karriärsteg. Det bidrar med att vi kan behålla kompetensen inom supporten en längre tid då medarbetarna kan utvecklas utan att helt byta bana.

Ärendehanteringssystemen har utvecklats enormt under den här tiden. Idag finns det värdefulla funktioner som majoriteten av supportbolag inte använder fullt ut. Genom att registrera relevant data och bygga anpassade dashboards och rapporter kan man enkelt och proaktivt ta datadrivna beslut.

Två bra exempel på verktyg är självserviceportal och chatbot. En välutvecklad självserviceportal med guider och övrig dokumentation gör att slutanvändare själva kan hantera/registrera och även följa beställningar och incidenter. En chatbot-lösning hjälper till genom att automatisera enklare uppgifter samt samla in information till ärenden via initiala grundfrågor. Dessa ger agenter utrymme att hantera fler ärenden och fokusera på mer komplexa frågor vilket bidrar till individuell utveckling. Det leder dessutom till reducerad stress och ökat välmående hos agenterna.

Även hur man upphandlar supporttjänster har förändrats. Tidigare tog man främst betalt per ärende eller person vilket innebär en oförutsägbar kostnad för företagen. Men nu med systemstöd på plats kan man göra en bättre analys av bolagets behov av support och erbjuda fast pris. Genom ett fast pris uppmanas användarna av intern IT att söka support vilket blir en WIN-WIN. Användarna får obegränsad support. Intern IT kan budgetera för kostnaderna och vi som supportpartner får rätt förutsättningar att göra ett bra jobb. Kvaliteten över hela tjänsten blir bättre. Kvalitet i supporten bidrar till nöjda medarbetare som i sin tur bidrar med affärsnytta för företagen.

Support idag är en strategisk tjänst då det kostar för mycket för företag att IT ska ligga nere. Det var här ”Förändring till Funktion” växte fram. Du som kund vill göra en förändring i er it-support. Vi kommer in och processtyr enligt ITIL processerna och skapar funktioner. Ett koncept som har bidragit till att vi har vunnit Sveriges bästa servicedesk och vi är dessutom nominerade i år.

För att ni som bolag ska kunna fokusera på er kärnverksamhet och bli mer lönsamma så är mitt råd att ni har en förändringsbenägen personal som skapar en digital kundanpassad support.