Rasmus Westberg Teamleader & Incident Manager Fusion Support

Som Teamleader och Incident Manager för en supportfunktion med 1500 användare som har arbetat hemifrån har jag kunnat identifierat några tydliga trender när jag kollar tillbaka på statistiken från året av hemarbete som jag tänkte dela med mig av.

Linjen mellan arbetsrelaterade och privata IT ärenden suddas ut när hemarbetet är det nya normala

Något som tydligt har märkts av är att många ärenden som kommer in har koppling till användarens privat Wi-Fi uppsättning i hemmet. Ägandeskapet över arbetsplatsen har suddats ut där den traditionella kontorsmiljön hanteras i sin helhet av arbetsgivare. För att kunna fortsätta uppfylla servicedeskens målsättning att möjliggöra arbete genom fungerande intern IT så har min funktion gjort vårt yttersta för att coacha användare att lösa deras privata Wi-Fi problematik. Vi assisterar och förbereder då slutanvändaren inför ett samtal med deras privata internetleverantör där vi hittar relevant information och frågeställningar som snabbar upp processen och gör den enklare för alla som är inblandade.

När ägandeskapet över arbets- och hemmautrustning blir alltmer otydlig måste vi från servicedeskens perspektiv komma ihåg den viktigaste uppgiften med incidenthantering. Användarens ner tid kostar företaget pengar. Oavsett om problemet är arbetsrelaterat eller hemmarelaterat måste vi som servicedesk snabbt identifiera allt från lösningar till en workaround för att på ett ekonomiskt och effektivt sätt få tillbaka medarbetaren i arbete.

Antal ärenden har ökat

Som jag nämnde i ingressen är jag ansvarig för en outsourcad IT-servicedesk funktion med 1500 användare. Innan Corona hade vi ett normalt snitt med 100 samtal per vecka. Det nya normalsnittet är över 130 samtal per vecka. Antal ärenden ökar när användaren vänder sig till servicedesken i stället för den IT-kunniga kollegan. Vi ser detta som en positiv trend då vi på så sätt får in all statistik vi behöver för att kunna utveckla och optimera IT-miljön. Jag tror att vi i nuläget har bättre användarstatistik än vad vi någonsin tidigare har haft vilket är en guldgruva för en statistikintresserad Incident Manager.

Ett hälsosamt flöde av användarstatistik bidrar till nyttig information för att kunna förbättra och effektivisera miljön. En av fördelarna att den "IT-kunniga kollegan" inte finns till hands är att vi äntligen får se och höra om detaljer som vi inte annars får ta del av. När man jobbar med IT så hör det till vanligheten att man ständigt påminner sina kollegor på andra avdelningar att servicedesken behöver få ta del av dessa detaljer för att kunna åtgärda dem.

Supportteknikerna är ledljuset i många användares hemarbete

I kontorslandskapet finns det ett naturligare kunskapsutbyte vilket har gjort att den mindre IT-kunniga användaren har kunnat få stöttning av mer IT-kunniga kollegor. Många användare har vant sig med det utbytet. Något som vi i servicesdesken har fått bevittna är att många användare faktiskt inte upplever omställningen till distansarbete så enkelt som IT-branschen i stort gärna vill måla upp. Jag upplever att det finns användare som har upplevt större utmaningar att göra allt sitt arbete på distans. Men där finns vi i IT-servicedesken och vi gör vårt yttersta för att underlätta omställningen så gott vi kan. För oss är det viktigt att ingen användare ska känna sig generad eller dum när dom ställer frågor till IT-avdelningen. Vi har alla valt våra yrken och vi valde supportyrket och med det så har vi tagit facklan för att hjälpa till att lysa upp i IT djungeln. Vi har spenderat vår tid till att lära oss allt vi kan inom IT och vi känner stolthet i att få hjälpa användare.

Distansledarskap i en affärskritisk funktion

Detta år har även varit utvecklande för mig som ledare i en affärskritisk funktion med ökad arbetsbelastning. Jag har behövt ställa mig frågan, hur leder man ett team på distans? För mitt team har för- och eftermiddagsavstämning fungerat bra för att snabbt fånga upp trender i ärenden och förbereda inför morgondagen. Dessa avstämningar ger även mig en chans som ledare att höra hur minna kollegor mår. Två avstämningsmöten per dag kan för många kännas mycket men det är en nödvändighet för oss att ha två dedikerade tider där vi alla samlas och pratar. Det har också gjort det lättare för medarbetarna att stanna kvar efter mötet för individuella samtal då vi har dedikerad tid för detta om behov skulle finnas. Man får inte glömma bort styrkan av spontansamtal, även om det bara är i några minuter. Snacka lite strunt och få möjligheten att prata om saker som inte behöver vara jobbrelaterade.

Trenderna i samhället tyder på att hemarbetet är här för att stanna och att den nya arbetsplatsen efter Covid-19 kommer bli mer hybrid i en kombination mellan kontor och distansarbete. Vi på Fusion Support är här för att skapa en användarvänlig IT-upplevelse som stöttar slutanvändare vart dom än befinner sig.